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Optimismo y trabajo duro para superar la crisis

Junio 2, 2021

La gran crisis mundial de 2020 y 2021 nos deja muchas lecciones. Destaca la necesidad de mantenernos flexibles para adaptarnos de forma eficiente al cambio.

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En las últimas décadas gran parte del avance tecnológico se ha encaminado hacia la integración de distintas soluciones digitales en un mismo servicio o dispositivo.

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El 2020 fue como un salto temporal en el que el teletrabajo avanzó a pasos gigantescos. Es ya un estándar en numerosas empresas y, por lo tanto, evoluciona rápidamente y se optimiza de diversas formas con ayuda de la tecnología. Y aún hay mucho por mejorar.

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Conforme avanza la tecnología, el acceso a ella también se transforma y mejora. Así como los diseñadores de experiencia de usuario tienen como objetivo la mejora constante de productos digitales y buscan hacerlos más amigables para los consumidores finales, los fabricantes de equipos de cómputo trabajan para facilitar y simplificar la obtención y utilización de TI al interior de las empresas.

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Es incalculable el grado de influencia que el internet ha ejercido en casi todos los aspectos de la vida moderna. A estas alturas, es difícil escapar de su influjo, ya sea en el ámbito laboral y escolar, los productos y servicios, los medios de comunicación, el comercio y consumo, e incluso en las nuevas y cambiantes formas de interacción social.

 

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La evolución tecnológica ha ocasionado la difusión masiva de ciertos conceptos que hace 20 años eran exclusivos de expertos en la materia.

Uno de ellos es el de inteligencia artificial (IA), un término que ahora reconocemos de forma muy común, pero que no deja de ser tan complejo como ambiguo.

 

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Hasta hace poco, el trabajo remoto representaba una alternativa poco común. Ahora las circunstancias apuntan a que será el nuevo estándar de un gran número de empresas. Incluso después de la pandemia, las oficinas tradicionales experimentarán cambios sustanciales.

 

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Es probable que en esta segunda década del S. XXI no haya un ámbito de la vida en que la trasformación digital sea tan urgente y trascendente como en el de los servicios de salud. Está en marcha, todo cambia vertiginosamente, haciéndonos testigos de una verdadera revolución. Y esto apenas comienza.

 

A fin de dar contexto, es necesario mencionar que el crecimiento proyectado del mercado global de TI para el cuidado de la salud alcanzará en 2024 la llamativa suma de $391 mil millones de dólares (USD), según la firma de investigación MarketsAndMarkets. Este cálculo se hizo poco antes de las crisis sanitaria y económica que distinguirán al 2020 en la historia del mundo, por lo que seguramente se ajustará, aunque el sector de la salud ha demostrado en todo el mundo su importancia vital y la necesidad impostergable de fortalecerse.

 

Desde la perspectiva de las soluciones orientadas al cliente, el mercado de TI para instituciones de salud se ha segmentado en:

 

  • Gestión de quejas y reclamaciones
  • CRM
  • Analítica para prevención de fraudes
  • Gestión de la red de proveedores
  • Auditoría y análisis de farmacia
  • Gestión de la membrecía
  • Soluciones para la gestión de la salud de la población
  • Soluciones para la gestión de pagos

 

Hasta aquí, estamos más en el terreno del management que en el de la medicina; no obstante, una mejor administración acaba incidiendo positivamente en la calidad de la atención a los pacientes. 

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La mayoría de los pronósticos económicos sobre las ventas y el crecimiento del retail son poco alentadoras. El problema no es nuevo: el holocausto del retail lleva varios años cocinándose en Estados Unidos con el cierre de miles de tiendas; para este año se estima que serán entre 15 y 25 mil. Hoy, las medidas de distanciamiento social que moldean el mundo han alterado para siempre las cadenas de distribución; los productos están llegando en tiempos y por canales distintos a los consumidores. 

 

Las principales consultoras globales (como Deloitte, McKinsey y PWC) prevén una contracción inusitada en el sector del consumo en 2020. Si bien la batalla entre las tiendas con planta física y las tiendas virtuales ya se había perdido respecto a una gran variedad de productos, el espíritu de supervivencia y continuidad ante la nueva realidad está reconfigurando el escenario de competencia en el e-commerce. 

 

No hace mucho, presenciamos en la arena electrónica batallas épicas en torno a productos como libros, herramientas y enseres domésticos, donde la estandarización del producto, el mercadeo y el tipo de manufactura los convirtieron en idóneos para ser las ofertas del día del comercio electrónico. Librerías, ferreterías y tiendas de enseres menores lucharon ferozmente hasta transformarse en tiendas de nicho centradas en la experiencia del cliente, algo que el comercio electrónico no podía ofrecer fácilmente. Finalmente, las tiendas virtuales predominaron ofreciendo experiencias basadas en recomendaciones y calificaciones, saturación de información y variedad de productos similares. 

La venta de mostrador lentamente ha perdido relevancia en los negocios, pero sin desaparecer. Hoy experimenta una transformación acelerada; la mayoría de esos mostradores en donde se negociaba durante el tiempo que fuera necesario, en los que el consumidor examinaba con detalle el producto, seguirá existiendo. Una gran cantidad de esos mostradores ya cuentan al menos con una terminal respaldada por un complejo sistema de tecnología de la información, propio o arrendado. La imagen de la mercería o papelería donde solo el empleado más viejo -que acompañó al dueño desde el arranque de la tienda-, sabía de las necesidades, requerimientos y hasta excentricidades del comprador, fue sabiamente sustituida por esquemas de retail que dieron nuevo orden a los negocios, pero también modificaron la oferta.

 

La inteligencia artificial no sólo beneficiará a los negocios virtuales. Los mostradores se optimizarán mejorando su eficiencia, serán capaces de interpretar la necesidad del cliente y anticiparse a ofrecerle productos que seguramente le harán sentir que su experiencia en el mostrador es valiosa. La telefonía celular y las apps le permitirán a este cliente localizar los productos en los anaqueles, encontrar información sobre los mismos, conocer los precios e incluso identificar alternativas de forma muy práctica y sencilla. 

 

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