Empezamos a respirar tranquilos, ya hay luz al final del túnel. Todo indica que una parte del mundo, México incluido, se enfila hacia el control de la pandemia. Todavía pasará un tiempo antes de que veamos a la COVID-19 controlada, pero con la vacunación masiva y algunas medidas de seguridad muy manejables será factible salir del confinamiento y volver a actividades que requieren del contacto personal para desarrollarse plenamente, como las laborales, educativas y familiares.

Durante este año, algunas cosas cambiaron para siempre, por lo que sería un error pensar en volver a esquemas de vida similares a los prepandemia. Pero no todo se transformó y por tanto resultaría irreal pensar que vamos hacia una “nueva normalidad”. Por eso, en este regreso tan cargado de interrogantes e incertidumbre, estoy convencida de que lo más aconsejable es revisar lo aprendido para quedarnos con lo mejor que nos trajo esta crisis y desechar lo que frenaba nuestro desarrollo y obstaculizaba el logro de nuestros objetivos.

Lo anterior es aplicable no solo a las personas sino también a las organizaciones. Nosotros, en Perceptron, hemos decidido recuperar nuestros aprendizajes y aprovecharlos para efectivamente salir fortalecidos de la crisis, siendo una mejor empresa.

El desafío del servicio no presencial

En mi ámbito de responsabilidad, el principal reto a lo largo de estos meses ha sido mantener los niveles de atención a los que nuestros clientes están acostumbrados. Tuvimos que salir adelante a pesar de la imposibilidad de acceder físicamente a sus instalaciones para conocer sus objetivos y necesidades in situ y de primera mano, valorar directamente sus recursos actuales y analizar sus necesidades a futuro, además de hablar con los involucrados en los proyectos, tanto la gente de TI como sus usuarios de otras áreas.

Hasta este momento, las visitas a las oficinas de nuestros clientes siguen limitadas a la atención de asuntos muy urgentes que no pueden resolverse en forma remota.

Siendo creativos, aprendimos formas de acercarnos a través de los recursos de trabajo a distancia, como Zoom, para apoyar a los clientes con efectividad equivalente a la de antes de la pandemia. Es común que al hacer pruebas yo esté conectada vía remota, siguiendo paso a paso el proceso, como si estuviera allí, colaborando hombro con hombro con la gente de las empresas. A veces me parece casi increíble lo bien que hemos podido trabajar sin estar físicamente en las instalaciones de nuestros clientes.

Día tras día, buscamos opciones y aprendemos para hacer cada vez mejor las cosas en esta situación que nos ha tocado afrontar. Al final de la crisis, tendremos en estos aprendizajes un invaluable capital de experiencia.

Cercanía y empatía

Todo profesional de ventas es sensible a las señales no verbales de sus interlocutores, a sus expresiones. Mucha de esta información se pierde cuando la comunicación no puede ser cara a cara.

Sin embargo, nuestros equipos de ventas y servicio han logrado trabajar con la empatía al 100 para entender la situación de cada uno de nuestros clientes, no solo en lo referente a sus temas operativos sino también en relación con su manejo de la incertidumbre y el estrés, las exigencias del trabajo remoto de sus equipos y la necesidad de adaptarse pronto y bien a los cambios. Paralelamente, han integrado a sus acervos herramientas en la línea de lo consultivo, para acompañar de la mejor manera a sus clientes.

Lo anterior sin olvidar que nuestro compromiso básico es con los resultados. Por eso, en este tiempo nuestros vendedores han estado en constante capacitación centrada en cada una de las verticales con las que trabajamos, certificándose en nuevos conocimientos y habilidades, y buscando información fresca que les permite interactuar con sus clientes con niveles cada vez mayores de profesionalismo.

Flexibilidad: la gran lección

La gran crisis mundial de 2020 y 2021 nos deja muchas lecciones. Quizá la más importante, porque toca todos los ámbitos de la vida de los seres humanos, es la necesidad de mantenernos flexibles para adaptarnos de forma eficiente al cambio.

La experiencia nos demuestra que quienes mejor enfrentaron los grandes cambios que tuvimos que llevar a cabo en muy poco tiempo fueron las personas, equipos y empresas capaces de:

• Prestar atención a lo que ocurre en sus entornos, requisito básico para entender lo que está sucediendo incluso desde antes de que se manifieste abiertamente o haga crisis.

• Recabar información suficiente para encontrar el sentido de lo que está pasando y así poder plantearse con serenidad alternativas de acción viables.

• Mantener la mente abierta, dejando fluir la curiosidad y haciéndose las preguntas propias de quien no da nada por hecho, pero tampoco rechaza nada de antemano, sin haber revisado todas las facetas de la situación.

• Anteponer el bien común al beneficio personal, pensando siempre en las necesidades de la familia, la comunidad y la empresa, y evaluando las posibles consecuencias para los demás de las decisiones que se tomen.

• Actuar con disciplina, teniendo siempre presentes los valores que orientan la conducta y las normas a las que hay que apegarse para que todo funcione correctamente. Este fue uno de los grandes desafíos para muchas personas al pasar al home office y seguramente representó para ellas una verdadera lección de vida.

• Mantener el optimismo y la energía para seguir adelante a pesar de la incertidumbre, los temores, los chismes y rumores, las grandes pérdidas y los malos momentos. Se trata de una actitud que mantiene la llama de la fuerza, la determinación y la confianza en algún lugar de la mente y del corazón para hacerla brillar en los momentos difíciles.

Si a estas capacidades agregamos la flexibilidad, el resultado es lo que se conoce como resiliencia, que no es otra cosa que el potencial para enfrentar circunstancias desfavorables, estresantes y dolorosas, sin perder lo esencial y teniendo por ello la posibilidad de levantarse y seguir avanzando. Si recurrimos a una expresión muy mexicana oiremos al resiliente decir que me doblo, pero no me quiebro.

Al final del día…

…tenemos que seguir “dándole” para salir adelante porque nadie va a venir a trabajar por nosotros ni a regalarnos nada. Pero en mi caso voy contenta, sumando todavía más admiración y respeto por personas a las que la crisis me ha permitido aquilatarlas a través de la forma como se han desempeñado en estos meses. De clientes, compañeros y colaboradores, familiares y amigos he obtenido aprendizajes como nunca habría imaginado, lecciones de vida y motivos para crecer. Estoy en verdad agradecida con todos ellos.

En Perceptron somos optimistas, vemos el futuro con confianza y estamos seguros de que a la vuelta del camino, con persistencia y trabajo duro, nos esperan muy buenos tiempos. Ojalá que nos permitas compartirlos contigo.