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Es probable que en esta segunda década del S. XXI no haya un ámbito de la vida en que la trasformación digital sea tan urgente y trascendente como en el de los servicios de salud. Está en marcha, todo cambia vertiginosamente, haciéndonos testigos de una verdadera revolución. Y esto apenas comienza.

A fin de dar contexto, es necesario mencionar que el crecimiento proyectado del mercado global de TI para el cuidado de la salud alcanzará en 2024 la llamativa suma de $391 mil millones de dólares (USD), según la firma de investigación MarketsAndMarkets. Este cálculo se hizo poco antes de las crisis sanitaria y económica que distinguirán al 2020 en la historia del mundo, por lo que seguramente se ajustará, aunque el sector de la salud ha demostrado en todo el mundo su importancia vital y la necesidad impostergable de fortalecerse.

Desde la perspectiva de las soluciones orientadas al cliente, el mercado de TI para instituciones de salud se ha segmentado en:

• Gestión de quejas y reclamaciones

• CRM
• Analítica para prevención de fraudes
• Gestión de la red de proveedores
• Auditoría y análisis de farmacia
• Gestión de la membrecía
• Soluciones para la gestión de la salud de la población
• Soluciones para la gestión de pagos

Hasta aquí, estamos más en el terreno del management que en el de la medicina; no obstante, una mejor administración acaba incidiendo positivamente en la calidad de la atención a los pacientes. 

La mayoría de los pronósticos económicos sobre las ventas y el crecimiento del retail son poco alentadoras. El problema no es nuevo: el holocausto del retail lleva varios años cocinándose en Estados Unidos con el cierre de miles de tiendas; para este año se estima que serán entre 15 y 25 mil. Hoy, las medidas de distanciamiento social que moldean el mundo han alterado para siempre las cadenas de distribución; los productos están llegando en tiempos y por canales distintos a los consumidores. 

Las principales consultoras globales (como Deloitte, McKinsey y PWC) prevén una contracción inusitada en el sector del consumo en 2020. Si bien la batalla entre las tiendas con planta física y las tiendas virtuales ya se había perdido respecto a una gran variedad de productos, el espíritu de supervivencia y continuidad ante la nueva realidad está reconfigurando el escenario de competencia en el e-commerce. 

No hace mucho, presenciamos en la arena electrónica batallas épicas en torno a productos como libros, herramientas y enseres domésticos, donde la estandarización del producto, el mercadeo y el tipo de manufactura los convirtieron en idóneos para ser las ofertas del día del comercio electrónico. Librerías, ferreterías y tiendas de enseres menores lucharon ferozmente hasta transformarse en tiendas de nicho centradas en la experiencia del cliente, algo que el comercio electrónico no podía ofrecer fácilmente. Finalmente, las tiendas virtuales predominaron ofreciendo experiencias basadas en recomendaciones y calificaciones, saturación de información y variedad de productos similares. 

La venta de mostrador lentamente ha perdido relevancia en los negocios, pero sin desaparecer. Hoy experimenta una transformación acelerada; la mayoría de esos mostradores en donde se negociaba durante el tiempo que fuera necesario, en los que el consumidor examinaba con detalle el producto, seguirá existiendo. Una gran cantidad de esos mostradores ya cuentan al menos con una terminal respaldada por un complejo sistema de tecnología de la información, propio o arrendado. La imagen de la mercería o papelería donde solo el empleado más viejo -que acompañó al dueño desde el arranque de la tienda-, sabía de las necesidades, requerimientos y hasta excentricidades del comprador, fue sabiamente sustituida por esquemas de retail que dieron nuevo orden a los negocios, pero también modificaron la oferta.

La inteligencia artificial no sólo beneficiará a los negocios virtuales. Los mostradores se optimizarán mejorando su eficiencia, serán capaces de interpretar la necesidad del cliente y anticiparse a ofrecerle productos que seguramente le harán sentir que su experiencia en el mostrador es valiosa. La telefonía celular y las apps le permitirán a este cliente localizar los productos en los anaqueles, encontrar información sobre los mismos, conocer los precios e incluso identificar alternativas de forma muy práctica y sencilla. 

La banca del futuro jugará un rol sustantivo con las alianzas tecnológicas que la acompañen en estos tiempos de transformación. Para la consultora global Deloitte, de aquí a 2030 los bancos vivirán una evolución nunca vista; necesitarán incorporar con mucha agilidad tecnología emergente y ser flexibles para adaptarse a los nuevos retos de negocio colocando al consumidor en el centro de cada estrategia. 

El acelerado desarrollo del sector financiero y particularmente de la banca, exigirán estrategias innovadoras de incorporación y aprovechamiento de los recursos digitales más allá de las plataformas omnicanal de atención a clientes, que han venido a revolucionar el panorama de la banca comercial, del uso de facilidades como la realidad aumentada e incluso de las aplicaciones de inteligencia artificial. Para ello se apoyarán en expertos no solo en el desarrollo de equipo y software, o de plataformas, aplicaciones e integración, sino en auténticos estrategas con capacidad de entender cada negocio y dimensionarlo en prospectiva con posibilidades todavía insospechadas de aportación de valor a sus clientes.

La llegada de la Industria 4.0 no es exclusiva de la manufactura mundial, la logística o el retail; su adopción en el sector salud es una urgencia que, hoy más que nunca, confirma su potencial para mejorar la experiencia del paciente  y de hecho salvar vidas.

De acuerdo con un estudio de HiMSS Analytics, los médicos de los países nórdicos ya se encuentran en una fase avanzada del uso de Inteligencia Artificial como parte de sus recursos cotidianos de trabajo: 28% de los empleados de salud utilizan esta tecnología, seguidos de Holanda (22%) e Italia (19%).

Esto es una muestra de las tendencias que mueven al sector en economías desarrolladas.

Las características de los sistemas de salud público y privado en México, y las áreas de mejora que quedan expuestas en momentos de emergencia sanitaria, llevan a pensar en las posibilidades que ofrece la tecnología para fortalecerlos, aminorar el impacto negativo de emergencias y, principalmente, salvaguardar la vida de los pacientes.

Hoy se conoce una infinidad de aplicaciones tecnológicas. El IPADE destaca algunas de las principales: innovaciones en biotecnología, productos farmacéuticos, tecnologías de la información, desarrollo de dispositivos, equipos médicos, aplicaciones en realidad aumentada, hologramas.

Al englobar las vertientes en las que llega la transformación digital a la industria de la salud, consideramos tres principales que conllevan igual importancia en la consecución del éxito de una nueva era para el sector:

La última década se ha caracterizado por afianzar el concepto de Industria 4.0 a nivel global. Se trata de un conjunto de procesos en donde se ve involucrada la más alta tecnología aplicada en favor de un cambio de paradigma en las organizaciones.
No existe una receta mágica u homogénea para llegar a la Industria 4.0, ni siquiera cabe pensar que las soluciones tecnológicas que pueden potencializar una compañía tendrán el mismo resultado en una empresa competidora. Cada caso es único para incursionar en esta nueva revolución industrial.

Los requisitos que exige esta nueva forma de producción y trabajo se podrían más bien resumir en características esenciales y conceptos que cada organización materializará de acuerdo con sus herramientas, colaboradores y su cultura laboral.
Sin embargo, lo que sí es una constante, es el impacto inmediato que la adaptación de la Industria 4.0 genera en los ecosistemas laborales.