Hasta hace poco, el trabajo remoto representaba una alternativa poco común. Ahora las circunstancias apuntan a que será el nuevo estándar de un gran número de empresas. Incluso después de la pandemia, las oficinas tradicionales experimentarán cambios sustanciales.

“Nadie lo expresa de esta manera, pero creo que la inteligencia artificial es casi una disciplina de humanidades. Es realmente un intento de comprender la inteligencia y el conocimiento humano”.

Sebastian Thrun, investigador de inteligencia artificial, profesor en la Universidad de Stanford y fundador de Udacity

Lo que un día fue no será: el retail post-pandemia

Aparentemente no hay forma de calcular con precisión cuándo podrá darse por terminada la pandemia. Pero en varios países ya se aplican medidas de desconfinamiento y regreso a las actividades indispensables para la subsistencia y avance de las sociedades. Esto quiere decir que ya empieza a vislumbrarse el fin de esta terrible crisis sanitaria.

El comercio detallista, o retail, no se detuvo ni en los peores momentos de esta situación. No podía hacerlo porque el abasto se habría paralizado, dejando a la población sin posibilidades de conseguir insumos tan absolutamente imprescindibles como los alimentos y medicamentos.

Ante la ausencia de compradores en las tiendas, los comerciantes de todos los giros y tamaños se vieron obligados a reconfigurar con una prontitud inédita sus modelos de negocio y concretamente sus formas de interactuar con los clientes. Si las personas no iban a ir a sus establecimientos, ellos irían a donde estuvieran las personas.

Así, vimos desarrollarse aceleradamente la publicidad en Internet, recursos de e-commerce, servicios de pedidos y cobros en línea, y diversos esquemas de mensajería y entrega, por mencionar solo lo más evidente para el consumidor. Detrás de eso, todo cambió, desde las formas de gestionar las compras, la seguridad, los recursos humanos o las finanzas, hasta los conceptos mismos de logística o de experiencia del cliente. Hoy nada es igual que a principios de 2020.

Ni será igual, porque hay estudios que sugieren la permanencia de comportamientos de compra desde casa adoptados durante la pandemia, como las compras online y menor cantidad de visitas a los centros comerciales.   

La reacción rápida del sector seguramente impidió una auténtica catástrofe. De acuerdo con información publicada por la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), sus afiliados vendieron en abril 80 mil millones de pesos, 90 mil millones en mayo y 98 mil millones en junio, un crecimiento notable. Con todo, en junio las ventas fueron inferiores en 17.9% respecto al mismo mes de 2019.

Recientemente, ante el regreso progresivo de la clientela a los establecimientos, además de acatar las normas de higiene y prevención determinadas por las autoridades, muchos comerciantes -desde las cadenas de grandes superficies hasta las farmacias, tiendas de conveniencia, librerías y pequeñas misceláneas- buscaron distinguirse por sus medidas para el cuidado de la salud de clientes y colaboradores. Las tiendas de las principales cadenas dan una impresión de higiene y limpieza que recuerdan a los hospitales y hasta en la pequeña tiendita de la esquina el tendero ha puesto protectores de acrílico en el mostrador para tranquilidad de sus visitantes.

Pero la “sanitización” no es suficiente; de hecho, no hay pruebas de que ayude sustancialmente a reducir el miedo al contagio. Además de sacar todo el provecho posible a lo aprendido sobre comercio electrónico, los alcances de la Red en el terreno de las ventas, atención a los clientes en línea y sistemas de entrega, las marcas de retail necesitan encontrar caminos de diferenciación real y de atracción de la gente hacia sus establecimientos.

Harvard Business Review plantea tres aproximaciones interesantes al problema:

• Tienda como escenario. Hay que pensar en el espacio como un servicio (space as a service), en una especie de performance en el que el frente del negocio ofrece seguridad y serenidad mientras que es en la “trastienda” donde se hace lo necesario para respaldar lo que ocurre en el escenario. Conceptos como el contactless shopping donde el cliente no necesita tocar nada, o las reservaciones digitales que evitan aglomeraciones o colas son ejemplos de esta perspectiva.
  
  
• Experiencias digitales como memoria colectiva. La tendencia a no tocar, que seguramente persistirá durante un buen tiempo, ofrece a las marcas la posibilidad de comunicar de formas memorables las experiencias de uso de sus productos. Por medio de la tecnología es posible capturar detalles sensoriales y generar nuevas realidades para hacer sentir cosas a la gente. Este sentir puede traducirse en formatos de venta online que escapan de las plantillas genéricas y se diseñan específicamente para públicos determinados. Incluso, se puede hacer sentir a cada cliente en lo individual que cuenta con un personal shopper que sabe lo que necesita y lo que quiere, y le prepara recomendaciones solo para él con base en sus experiencias previas de compra.
  
  
• El espacio físico como un escape. El mayor margen para la innovación se encuentra en las experiencias de desconexión de los problemas cotidianos que los clientes pueden encontrar en establecimientos que permitan un rato de inmersión en lo que ofrecen las marcas. Instalaciones imaginativas, materiales diferentes y una narrativa adecuada hacen que el espacio hable por sí mismo de modo que las características físicas hagan evocar los mismos sentimientos que cada quien asocia a la marca.

Es probable que en esta segunda década del S. XXI no haya un ámbito de la vida en que la trasformación digital sea tan urgente y trascendente como en el de los servicios de salud. Está en marcha, todo cambia vertiginosamente, haciéndonos testigos de una verdadera revolución. Y esto apenas comienza.

A fin de dar contexto, es necesario mencionar que el crecimiento proyectado del mercado global de TI para el cuidado de la salud alcanzará en 2024 la llamativa suma de $391 mil millones de dólares (USD), según la firma de investigación MarketsAndMarkets. Este cálculo se hizo poco antes de las crisis sanitaria y económica que distinguirán al 2020 en la historia del mundo, por lo que seguramente se ajustará, aunque el sector de la salud ha demostrado en todo el mundo su importancia vital y la necesidad impostergable de fortalecerse.

Desde la perspectiva de las soluciones orientadas al cliente, el mercado de TI para instituciones de salud se ha segmentado en:

• Gestión de quejas y reclamaciones

• CRM
• Analítica para prevención de fraudes
• Gestión de la red de proveedores
• Auditoría y análisis de farmacia
• Gestión de la membrecía
• Soluciones para la gestión de la salud de la población
• Soluciones para la gestión de pagos

Hasta aquí, estamos más en el terreno del management que en el de la medicina; no obstante, una mejor administración acaba incidiendo positivamente en la calidad de la atención a los pacientes. 

La mayoría de los pronósticos económicos sobre las ventas y el crecimiento del retail son poco alentadoras. El problema no es nuevo: el holocausto del retail lleva varios años cocinándose en Estados Unidos con el cierre de miles de tiendas; para este año se estima que serán entre 15 y 25 mil. Hoy, las medidas de distanciamiento social que moldean el mundo han alterado para siempre las cadenas de distribución; los productos están llegando en tiempos y por canales distintos a los consumidores. 

Las principales consultoras globales (como Deloitte, McKinsey y PWC) prevén una contracción inusitada en el sector del consumo en 2020. Si bien la batalla entre las tiendas con planta física y las tiendas virtuales ya se había perdido respecto a una gran variedad de productos, el espíritu de supervivencia y continuidad ante la nueva realidad está reconfigurando el escenario de competencia en el e-commerce. 

No hace mucho, presenciamos en la arena electrónica batallas épicas en torno a productos como libros, herramientas y enseres domésticos, donde la estandarización del producto, el mercadeo y el tipo de manufactura los convirtieron en idóneos para ser las ofertas del día del comercio electrónico. Librerías, ferreterías y tiendas de enseres menores lucharon ferozmente hasta transformarse en tiendas de nicho centradas en la experiencia del cliente, algo que el comercio electrónico no podía ofrecer fácilmente. Finalmente, las tiendas virtuales predominaron ofreciendo experiencias basadas en recomendaciones y calificaciones, saturación de información y variedad de productos similares. 

La venta de mostrador lentamente ha perdido relevancia en los negocios, pero sin desaparecer. Hoy experimenta una transformación acelerada; la mayoría de esos mostradores en donde se negociaba durante el tiempo que fuera necesario, en los que el consumidor examinaba con detalle el producto, seguirá existiendo. Una gran cantidad de esos mostradores ya cuentan al menos con una terminal respaldada por un complejo sistema de tecnología de la información, propio o arrendado. La imagen de la mercería o papelería donde solo el empleado más viejo -que acompañó al dueño desde el arranque de la tienda-, sabía de las necesidades, requerimientos y hasta excentricidades del comprador, fue sabiamente sustituida por esquemas de retail que dieron nuevo orden a los negocios, pero también modificaron la oferta.

La inteligencia artificial no sólo beneficiará a los negocios virtuales. Los mostradores se optimizarán mejorando su eficiencia, serán capaces de interpretar la necesidad del cliente y anticiparse a ofrecerle productos que seguramente le harán sentir que su experiencia en el mostrador es valiosa. La telefonía celular y las apps le permitirán a este cliente localizar los productos en los anaqueles, encontrar información sobre los mismos, conocer los precios e incluso identificar alternativas de forma muy práctica y sencilla. 

La banca del futuro jugará un rol sustantivo con las alianzas tecnológicas que la acompañen en estos tiempos de transformación. Para la consultora global Deloitte, de aquí a 2030 los bancos vivirán una evolución nunca vista; necesitarán incorporar con mucha agilidad tecnología emergente y ser flexibles para adaptarse a los nuevos retos de negocio colocando al consumidor en el centro de cada estrategia. 

El acelerado desarrollo del sector financiero y particularmente de la banca, exigirán estrategias innovadoras de incorporación y aprovechamiento de los recursos digitales más allá de las plataformas omnicanal de atención a clientes, que han venido a revolucionar el panorama de la banca comercial, del uso de facilidades como la realidad aumentada e incluso de las aplicaciones de inteligencia artificial. Para ello se apoyarán en expertos no solo en el desarrollo de equipo y software, o de plataformas, aplicaciones e integración, sino en auténticos estrategas con capacidad de entender cada negocio y dimensionarlo en prospectiva con posibilidades todavía insospechadas de aportación de valor a sus clientes.

La llegada de la Industria 4.0 no es exclusiva de la manufactura mundial, la logística o el retail; su adopción en el sector salud es una urgencia que, hoy más que nunca, confirma su potencial para mejorar la experiencia del paciente  y de hecho salvar vidas.

De acuerdo con un estudio de HiMSS Analytics, los médicos de los países nórdicos ya se encuentran en una fase avanzada del uso de Inteligencia Artificial como parte de sus recursos cotidianos de trabajo: 28% de los empleados de salud utilizan esta tecnología, seguidos de Holanda (22%) e Italia (19%).

Esto es una muestra de las tendencias que mueven al sector en economías desarrolladas.

Las características de los sistemas de salud público y privado en México, y las áreas de mejora que quedan expuestas en momentos de emergencia sanitaria, llevan a pensar en las posibilidades que ofrece la tecnología para fortalecerlos, aminorar el impacto negativo de emergencias y, principalmente, salvaguardar la vida de los pacientes.

Hoy se conoce una infinidad de aplicaciones tecnológicas. El IPADE destaca algunas de las principales: innovaciones en biotecnología, productos farmacéuticos, tecnologías de la información, desarrollo de dispositivos, equipos médicos, aplicaciones en realidad aumentada, hologramas.

Al englobar las vertientes en las que llega la transformación digital a la industria de la salud, consideramos tres principales que conllevan igual importancia en la consecución del éxito de una nueva era para el sector: