- La importancia del trato personal al cliente
- Las necesidades de servicio están en proceso de cambio constante
- Confianza es el resultado de contar con valores claros
Hace poco, un especialista en temas de transformación digital me preguntó cómo entendemos el concepto servicio en Perceptron. La respuesta, literalmente, me salió del corazón: "para nosotros, significa ayudar a nuestros clientes a hacer maravillas con la tecnología que les entregamos".
Estoy totalmente convencida de que así es, pero como estaba hablando con alguien más bien técnico agregué que se trata de un proceso que arranca con la responsabilidad de proveer a nuestros clientes con los mejores equipos, servicio, herramientas de gestión y de seguridad, más todo lo que necesiten en materia de tecnología, para que sus colaboradores puedan desarrollar al máximo sus capacidades de contribución a la organización. Lo anterior, por supuesto, en función del logro de los objetivos estratégicos de las empresas.
También le conté que en el enfoque de servicio de Perceptron el elemento central es invariablemente el usuario de la tecnología, es decir, las personas. Para nosotros, cada hombre o mujer en una organización es importante porque del éxito de cada uno depende el éxito de la empresa como un todo. Por eso, algo que distingue a nuestro trabajo es la cercanía, las interacciones cara a cara con la gente (aunque hoy la mayoría tengan que ser por Zoom).
Una vez que entendemos el rol de cada quien en la organización y lo que hace, diseñamos soluciones a la medida, de modo que ese colaborador que estará trabajando frente a la pantalla, que tiene nombre y apellido, responsabilidades, preocupaciones y aspiraciones, pueda desarrollar su creatividad, su expertise, capacitarse y en general crecer. Así, logramos que las personas se empoderen con la tecnología que utilizan y ponemos nuestro “granito de arena” en el fortalecimiento del engagement de los empleados.
NECESIDADES EN CONSTANTE TRANSFORMACIÓN
Pero no se trata de algo estático. Sabemos que las necesidades de servicio en nuestro ambiente de negocios cambian día tras día. De entrada, hay muchas cosas que las empresas hacían con sus propios recursos internos y que ahora prefieren realizar con apoyos externos.
Por ejemplo, en materia de deployment normalmente las empresas tenían plantillas muy grandes de TI y todo el tiempo hacían servicios de implementación, configuración, mantenimiento y demás. Pero muchas se dieron cuenta de que estaban desaprovechando una fuerza de trabajo que podría dedicarse a asuntos que generaran más valor, como la digitalización de procesos, y buscaron a empresas como Perceptron para que las apoyara con el soporte a la operación.
Con la pandemia, muchos problemas se agudizaron y el mercado comenzó a buscar profesionales capaces de meterse a fondo en los negocios, comprometidos en serio con la urgencia de continuidad, como nuestra gente.
El home office trajo consigo una serie de nuevos retos para nuestros clientes, desde riesgos de seguridad hasta la necesidad de gestionar el desempeño de equipos dispersos con gente utilizando redes distintas a las de las empresas. También trajo una nueva forma de colaborar que nos hizo ver que podíamos trabajar fuera de la oficina, conectados y siendo productivos. Estamos ante el adiós a la oficina tradicional y la bienvenida a esquemas flexibles, innovadores, diferentes.
Esto es solo la punta del iceberg. Sabemos que las tecnologías digitales llevan a las empresas a replantear sus propuestas de valor para el cliente debido a que recursos como nuevas aplicaciones, analytics, internet de las cosas, inteligencia artificial, biométrica, blockchains, nubes y el edge computing, junto con muchos otros avances, les permiten hoy entregar valor que era impensable hasta hace poco tiempo. (https://sloanreview.mit.edu/article/creating-digital-offerings-customers-will-buy/).
En estos nuevos escenarios, nuestro enfoque de servicio, sobre todo el asociado a la modalidad Device as a Service, libera a los clientes de sus cargas derivadas de la tecnología y les permite enfocarse en lo fundamental: asegurar la continuidad y la rentabilidad en el marco de su estrategia de negocios.
RELACIONES DURADERAS Y SATISFACTORIAS
Como en todo, somos absolutamente respetuosos y honestos en la interacción con nuestros clientes. El respeto y la honestidad son valores centrales en Perceptron, presentes desde el nacimiento de la empresa. De hecho, siempre nos hemos desempeñado conforme a una ética clara y sólida, algo que nos permite entender los valores y la cultura de las empresas para las que trabajamos y alinearnos sin dificultad con sus estilos de hacer las cosas.
Con base en lo anterior, nos convertimos en un aliado tecnológico de nuestros clientes, un equipo que forma parte de sus organizaciones y muy orgullosos de participar en el mejoramiento de sus procesos. Somos co-creadores con ellos. Es algo que valoramos mucho y vemos como una gran responsabilidad porque al final del día para lo que estamos es para ayudarlos en el logro de sus objetivos, y muchas veces hasta en el cumplimiento de sus sueños.
Este grado de involucramiento nos permite, entre otras cosas, ayudarlos a identificar las tendencias que podrían resultarles favorables o afectarlos, para que tengan la posibilidad de anticiparse al cambio y aprovechar las oportunidades que pudieran presentárseles más adelante.
La confianza y el respeto mutuos, sumados al compromiso de Perceptron de hacer suyos los valores y objetivos de nuestros clientes, nos ha llevado a construir con ellos relaciones con visión a futuro siempre orientadas a ganar-ganar.
Las relaciones duraderas y satisfactorias son, desde mi punto de vista, la mejor prueba de la calidad del servicio de nuestra empresa.
¿TECNOLOGÍA SIN UN SERVICIO EXCELENTE? MEJOR NO INTENTARLO
Los conceptos de servicio normalmente son fáciles de explicar y casi siempre difíciles de aplicar. Esto es válido sobre todo en el ámbito de la tecnología, porque por una parte hay que controlar una cantidad importante de variables para que todo funcione correctamente y por la otra se trata de procesos casi siempre vitales para las empresas, que no pueden fallar. Esto en un ambiente en el que todo, empezando por la tecnología, cambia vertiginosamente.
El servicio en el terreno de TI es cada día más especializado, complejo y demandante, a la vez que más necesario. Por eso, toda inversión en tecnología de la información debe asegurar en el paquete que recibe el cliente un servicio impecable, absolutamente confiable. En otras palabras, un servicio “que no te deje tirado”.
Si quieres saber más sobre nuestro servicio, contáctanos. Estaremos encantados de responder a todas tus preguntas.
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