La realidad que estamos viviendo desde principios de este espeluznante 2020 no solo es inédita sino que hace un año habría sido impensable para la inmensa mayoría de los habitantes del planeta. Pandemia más recesión económica, sumadas a los grandes problemas que cada país trae en su haber desde antes del pasado enero, representan una nueva forma de entender la expresión “tormenta perfecta”.
La situación representó grandes oportunidades para empresas de algunos sectores, como las comunicaciones, el comercio al menudeo, el entretenimiento en la Red o la mensajería. En pocos ámbitos de la economía se mira el futuro con serenidad, como en el de la salud, las farmacéuticas o algunos ramos de la alimentación, mientras que la mayoría vive con incertidumbre y zozobra.
Entre los sectores que tienen mayor acceso a información que permite en alguna medida anticipar lo que viene, y que de cualquier forma muestran reservas, está el financiero. En sí mismo, el sistema financiero es sólido y ha resistido de buena forma las consecuencias de la emergencia sanitaria a nivel global.
Por ejemplo, BBVA acaba de informar que “gracias a la anticipación de saneamientos como consecuencia de la crisis del COVID-19 en el primer trimestre del año, el beneficio del Grupo BBVA en el segundo trimestre (636 millones de euros) duplicó el resultado ordinario obtenido entre enero y marzo”, obteniendo una utilidad neta de cerca de 18%.
Es claro que BBVA es particularmente poderoso y que los bancos son solo una parte del sistema financiero; las aseguradoras y reaseguradoras, compañías de fianzas, hipotecarias y demás instituciones que integran el sector transitan por carriles de diferente velocidad. Y el propio mercado juega su parte: una cantidad sustancial de sus clientes provienen de sectores con tal incertidumbre y temor al futuro que podrían llegar a generar efectos negativos del tipo bola de nieve.
Como muestra está la industria turística, una de las más afectadas. Grandes corporaciones hoteleras, líneas aéreas con sus múltiples y complejas cadenas de suministro, restaurantes y prestadores de una amplia gama de servicios han sido severamente impactados. Existe una fuerte incertidumbre entre accionistas, inversionistas y otros stakeholders relevantes. La ecuación de este poderoso sector de servicios ha cambiado; de momento todo apunta a que el futuro es de los pequeños negocios y de la economía a escala solidaria. Sin embargo, tanto grandes como pequeñas empresas relacionadas con el turismo -hasta los “boderos”, organizadores de bodas en jardines o haciendas que se han vuelto económicamente relevantes en estados como Morelos- precisan de servicios bancarios y de instituciones financieras sólidas y dinámicas que apuntalen su operación.
La transformación digital soporta las mejores oportunidades de avance para las instituciones financieras. La impronta del distanciamiento social plantea un nuevo dinamismo en el uso y flujo del dinero, y en toda la gama de actividades relacionadas con el mismo. Esta fuerza va a cambiar el mundo financiero para siempre y en el grado en que la industria financiera provea una variedad de oportunidades para los pequeños negocios, su influencia en el futuro será mayor.
De entre todas las variables que entran en juego en torno a la existencia y desarrollo del sistema financiero, hay cinco que parecen particularmente relevantes.:
1. MACHINE LEARNING E INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La acelerada transformación global requiere de respuestas ágiles; la primera fuerza del cambio es la digitalización con las herramientas de la inteligencia artificial (IA), que permiten, entre otras cosas, la predicción de intereses y deseos de sus clientes y con ello la anticipación de comportamientos, y el reconocimiento de datos y voz para responder cada vez más rápidamente a las demandas de los usuarios de sus servicios e incluso la prevención de fraudes y otros delitos por parte de la delincuencia organizada. La IA facilita a los sistemas aprender y adaptarse constantemente, capacidades cuyo valor aumentará paralelamente al ajuste de las empresas a la nueva realidad que prevalecerá.
2. EL INTERNET DE LAS COSAS
Esta funcionalidad de la red permitirá predecir y evitar problemas en la experiencia on line de los usuarios de servicios financieros, que debido al confinamiento hoy es un extenso campo de posibilidades abierto a la oferta de servicios que permitirán la automatización de procesos comerciales de las micro, pequeñas y medianas empresas, que son los clientes actuales y potenciales del sector financiero.
3. MANEJO DE LA INFORMACIÓN.
Al ser las instituciones financieras tradicionalmente capaces de acopiar grandes volúmenes de información, de analizarla y manejarla para identificar patrones que permitan generar decisiones de corto plazo, ahora requerirán focalizar sus esfuerzos para captar la información de un mayor número de empresas pequeñas y diversas que conforman una gran base de datos.
4. OPERACIÓN A DISTANCIA.
Utilizando intensivamente la Internet y capitalizando las ventajas del home office con sistemas de alta seguridad y confianza que permitan que la casa del empleado se convierta en el escritorio de la institución financiera. Esto reduce costos y da flexibilidad a la operación. El reto para las empresas es la agilidad para generar sistemas de capacitación que permitan cambiar el modelo de supervisión y control por uno integral de administración y planeación en el que la confianza en el desempeño de los empleados crezca para maximizar su productividad.
5. DIFERENCIACIÓN DIGITAL.
El porvenir basado en la diferenciación es una certeza para cualquier institución y en estos tiempos los sistemas constituyen el cimiento de cualquier diferenciación. Es ya una tendencia en franca aceleración para los próximos años. De acuerdo con el International Data Corporation (IDC), los gastos en servicios de tecnología digital dentro de las empresas serán de 1.97 billones en 2023.
Cuando estos sistemas se convierten en canales distribuidos en los celulares y computadoras de los clientes, estos se apropian de la institución y su adopción generará certeza y lealtad. La lealtad basada en los sistemas de diferenciación digital construyen la estabilidad a futuro.
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